【培訓(xùn)收益】
員工學(xué)會(huì)《客戶服務(wù)禮儀》可以更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌，維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體形象，塑造單位品牌形象，學(xué)會(huì)處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機(jī)，提升銷售業(yè)績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立企業(yè)核心競爭力及戰(zhàn)斗力。 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中。
第一講：如何培養(yǎng)良好的工作意識——禮由心生，態(tài)度決定一切
一、案例鑒賞
木桶原理解析
怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
n 我為什么而工作
n 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
n 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
n 打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
培訓(xùn)方式：分析、講解
第二講：服務(wù)人員儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
n 服務(wù)人員工作妝的規(guī)范
n 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
n 牙齒、手部、皮膚的護(hù)理
n 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
n 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
n 職場儀容的禁忌
培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評
第三講：服務(wù)人員的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
n 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、
n 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
n 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
n 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
n 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
n 其他身體語言的訓(xùn)練
n 遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
n 眼神的運(yùn)用與規(guī)范
n 微笑的魅力與訓(xùn)練
n 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評
第四講：服務(wù)人員職業(yè)著裝——視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
n 職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
n 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
n 西裝及領(lǐng)帶禮儀
n 鞋襪的搭配常識
n 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
n 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）
培訓(xùn)方式：分析、講解、提問
第五講：服務(wù)人員的言談禮儀――交流中的溝通技巧
n 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
n 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
n 傾聽與贊美
n 適度的肢體語言與臉部表情
n 與同事之間溝通交流——小道消息的處理
n 禮儀的用語及避諱原則
培訓(xùn)方式：講解、案例分析
第六講：常用服務(wù)禮儀——吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
n 寒暄、介紹禮儀
n 名片禮儀
n 握手禮儀
n 引領(lǐng)、接待、座次禮儀
n 拜訪、交談禮儀
n 致意禮儀
n 介紹與自我介紹
n 迎來送往的乘車的禮儀
n 乘坐飛機(jī)的禮儀
n 在商務(wù)交往中住宿的禮儀
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評
第七講：服務(wù)拜訪禮儀——永遠(yuǎn)不要做不速之客
n 約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約
n 輕輕敲門，遞上名片
n 注意握手禮儀
n 開門見山，主題明確
方 加
便 我
溝 微
通 信
