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【課程目標(biāo)】

l 學(xué)習(xí)公正的評(píng)估自己的個(gè)性特征，公司資源，人際資源；

l 學(xué)習(xí)了解顧客消費(fèi)的八大心理；特別是對(duì)情緒激動(dòng)顧客和猶豫不決顧客的心理動(dòng)機(jī)分析；

l 聆聽，傾聽并非僅僅是用耳朵聽，更重要的是要用心去聽，去設(shè)身處地地感受。不但要聽懂求助者通過言語、行為所表達(dá)出來的東西，還要聽出對(duì)方在交談中所省略的和沒有表達(dá)出來的內(nèi)容

l 觀察，通過細(xì)微的動(dòng)作和表情，分析對(duì)方內(nèi)心的想法和變化；

l 共情，讓對(duì)方在我們這里找到知己的感覺；

l 善于打破對(duì)方的防御，了解什么是防御，為什么防御，進(jìn)而了解突破防御的小技巧；

【課程大綱】

第一講：知己篇 

1.人格測(cè)試，以及不同人格的行為特征；

2.人際關(guān)系中的資源取向

3.消費(fèi)心理學(xué)中兩種特殊的心理：我在賺她的錢；我在幫助她

第二講：知彼篇

1.顧客心理學(xué)：面子心理；從眾心理；推崇心理；愛占便宜；害怕后悔；心理價(jià)位；炫耀心理；攀比心理

2.情緒激動(dòng)顧客的心理

3.猶豫不決顧客的心理

第三講： 溝通技巧訓(xùn)練

心理學(xué)技巧之一：運(yùn)用積極聆聽技巧

心理學(xué)技巧之二：觀察

心理學(xué)技巧之三：共情

心理學(xué)技巧之四：真誠(chéng) 

心理學(xué)技巧之五：善于打破對(duì)方的防御

心理學(xué)技巧之七：滿足對(duì)方的心理需要

心理學(xué)技巧之八：善用身體語言

心理學(xué)技巧之九：站在對(duì)方的立場(chǎng)