客戶需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)(一)
一、鍛造一雙“火眼金睛”-什么才是客戶的需求
電話中客戶的要求與需求的關(guān)系
判斷客戶真實(shí)需求的方法
客戶在電話中的需求層次分析
馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀
二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽到客戶的需求嗎
上一節(jié)的錄音中,客服人員是否聽到了客戶的以下需求
對(duì)于清楚的解釋業(yè)務(wù)規(guī)則的需求
對(duì)于抱怨情緒安撫的需求
對(duì)于業(yè)務(wù)價(jià)值需要澄清的需求
對(duì)于進(jìn)一步提出問題解決建議的需求
客戶需求的來源分析
問題解決層面
情緒體察層面
全面挖掘需求的思路:理性的思考,感性的表達(dá)
三、學(xué)習(xí)三種“實(shí)用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求
快速挖掘及鎖定客戶需求的三個(gè)“小工具”
“魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具
“魚鉤”—準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具
“魚餌”—需求挖掘過程中,讓客戶愿意配合的話術(shù)工具
將三種工具融合一起使用的技巧
需求挖掘過程中的傾聽技巧
表面需求與真實(shí)動(dòng)機(jī)的差別
如何傾聽到客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)
如何確認(rèn)你聽到了客戶的真實(shí)需求
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