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客戶需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)（一）

一、鍛造一雙“火眼金睛”-什么才是客戶的需求

電話中客戶的要求與需求的關(guān)系

判斷客戶真實(shí)需求的方法

客戶在電話中的需求層次分析

馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀

二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽到客戶的需求嗎

上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求

對(duì)于清楚的解釋業(yè)務(wù)規(guī)則的需求

對(duì)于抱怨情緒安撫的需求

對(duì)于業(yè)務(wù)價(jià)值需要澄清的需求

對(duì)于進(jìn)一步提出問題解決建議的需求

客戶需求的來源分析

問題解決層面

情緒體察層面

全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達(dá)

三、學(xué)習(xí)三種“實(shí)用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求

快速挖掘及鎖定客戶需求的三個(gè)“小工具”

“魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具

“魚鉤”—準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具

“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具

將三種工具融合一起使用的技巧

需求挖掘過程中的傾聽技巧

表面需求與真實(shí)動(dòng)機(jī)的差別

如何傾聽到客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)

如何確認(rèn)你聽到了客戶的真實(shí)需求

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